Netvisorin asiakaspalvelu on valittu Vuoden Asiakaspalveluksi

Netvisorin asiakaspalvelu on valittu vuoden 2021 parhaaksi asiakaspalveluksi. Valinnan teki Wakaru Oy:n Wave asiakaspalveluverkoston ja Kehittämistoimisto Prakto Oy:n asiantuntijaraati.

Vuoden asiakaspalvelu -kilpailu koostuu itsearvioinnista sekä asiantuntijoiden arvioinnista. Valintaperusteina käytetään kansainvälisen standardin ja suomalaisen asiakaspalvelun parhaiden käytäntöjen (Asiakaspalvelun kompetenssi, CCA) kriteeristöä, jossa asiakaspalvelun toiminta arvioidaan kuuden keskeisen osa-alueen osalta.

Visma Solutionsin People Lead Nanna Kokkola kertoo, että menestys Vuoden Asiakaspalvelu -kilpailussa on pitkäjänteisen työn tulosta.

– Kuutisen vuotta sitten päätimme tiimin kanssa, että haluamme pistää itsemme likoon sen vuoksi mihin uskomme. Syntyi visio maailman parhaasta asiakaspalvelusta ja tekemistämme siivittää vahva online-strategia. Se lähtee siitä, että jokapäiväisissä valinnoissa asiakas tulee aina ensin. Asiakas on meillä sydämessä ja asiakkaan merkitys näkyy puheissa, teoissa ja mittareissa. Jokainen päätös on helppo peilata asiakasarvoon, Kokkola kuvailee.

Tuomariston arvioinnissa Kokkolan ja tiimin vision onnistuminen näkyy selvästi. Visma Netvisorin asiakaspalvelun vahvuudeksi nousi juuri vahva asiakaskeskeisyys. Asiakkaan ääni kuuluu kaikessa, mitä Netvisorin asiakaspalvelussa tehdään. Arvon tuottaminen asiakkaalle on ykkösprioriteetti ja sen toteutumista myös seurataan aktiivisesti, raati kirjoittaa.

Yhtenä esimerkkinä Netvisorin asiakaspalvelun asiakaslähtöisyydestä arviointiryhmä nostaa esiin ketterän ja päivittäisen yhteistyömallin tuotekehityksen kanssa. Se varmistaa, että asiakkaan ääni ja toiveet tulevat kuulluksi, ja että asiakkaalle annettu tieto on täsmällistä ja relevanttia.

Hyvinvoiva henkilökunta kuuluu ja näkyy myös asiakkaille

Toinen Netvisorin asiakaspalvelun vahvuus on sitoutunut henkilökunta. Erinomainen yhteishenki sekä avoin ja luottamukseen perustuva kulttuuri saavat työntekijät tekemään parhaansa asiakkaiden eteen joka päivä.

Netvisorin asiakaspalvelussa ihmisiä arvostetaan, kunnioitetaan ja heitä tuetaan, jotta he voivat yltää täyteen potentiaaliinsa. Työntekijä- ja työpäiväkokemusta pidetään tärkeänä ja myös sitä mitataan. Arviointiryhmän mukaan oman työn autonomia ja vahva luotetuksi tulemisen kokemus sekä vertaisavun saaminen välittyy kaikilla Netvisorin asiakaspalvelun toiminnan osa-alueilla. Kokkola allekirjoittaa määritelmän.

– Uskon, että valintaan vaikutti kokonaisuus sekä muutama tiimin erityispiirre. Meillä asiakaslähtöisyys näkyy kaikessa tekemisessä. Meillä on mahtava draivi ja meitä ohjaa kirkas online-strategia. Olemme ylpeitä siitä, mitä teemme ja kunnianhimoisina ihmisinä haluamme tehdä asioita koko ajan fiksummin. Data ohjaa päätöksentekoamme vahvasti. Teemme yhdessä, jokaisen vahvuuksia hyödyntäen. Uskomme jatkuvaan oppimiseen, kehittämiseen ja kokeiluun, Nanna Kokkola kuvailee.

Parhaallakin riittää kehitettävää

Netvisorin asiakaspalvelun tavoite on olla edelläkävijä ja maailman paras asiakaspalvelu. Tavoitteen eteenpäin viemiseksi tuomaristo löysi myös kehittämismahdollisuuksia. Niitä ovat muun muassa asiakkaan polun hyödyntäminen asiakaspalvelun kehittämisessä, kohtaamispisteiden tunnistaminen, tapa kohdata asiakas ja lisäarvon tuottaminen asiakaskontaktissa.

Visma Solutionsin Customer Service Director Anne Välimaan mukaan Vuoden Asiakaspalvelu -tittelin voitto on upea osoitus siitä, että Netvisorin asiakaspalvelun kova työ on nähty ja sitä arvostetaan. Se tarkoittaa, että asiat ovat kunnossa ja edellytykset entistä paremman asiakaskokemuksen rakentamiselle ovat olemassa.

– Voitto on todella mahtava juttu, mutta siihen ei pidä tuudittautua. Meillä on nyt lähtölava asetettu ja tästä on hyvä jatkaa niiden asioiden työstämistä, joiden uskomme vastaavan asiakkaan tarpeisiin tulevaisuudessakin.

Merkittävä osa edelläkävijyyttä on osaamisen johtaminen tulevaisuuden osaamistarpeisiin. Tämä tarkoittaa, että Netvisorilla tullaan jatkossakin soveltamaan asiakaspalvelun uusimpia teknologioita ja parhaita toimintamalleja. Yksi kohde, johon uusilla teknologioilla pyritään tuomaan parannusta on asioinnin vaivattomuuden ja palvelun saatavuuden vahvistaminen ruuhkatilanteissa.

– Kyllä tämän auditoinnin paras anti on se, mitä se tuo myös meidän asiakkaille. Se tarkoittaa, että niin nykyiset kuin tulevatkin asiakkaat voivat asioida kanssamme luottavaisin mielin. Meillä on upea asiantuntijaporukka, meillä on taustalla yritys, joka tukee kehittymisessä ja meillä on asiakkaita, joilta saamme koko ajan kehittävää palautetta. Meillä on siis eväät maailmanluokan asiakaspalvelun rakentamiseen, Anne Välimaa iloitsee.

Ani Rumpu on sisällöntuottaja Visma Solutionsin markkinoinnissa. Pitkän linjan journalisti uskoo, että markkinoinnissakin totuus päihittää kaunopuheet.