Visma Solutions 10 v. – Asiakkaat toiminnan keskiössä

Tänä vuonna Visma Solutions täyttää 10 vuotta, jonka kunniaksi olemme haastatelleet talon konkareita. Samalla olemme selvittäneet, mistä näitä hyviä tyyppejä oikein tulee ja mikä on Visma Solutionsin 10 vuoden menestystaipaleen salaisuus.

Ihmisläheinen kulttuuri veti puoleensa

Yhtenä tärkeänä menestyksemme takana vaikuttaneena teemana haluamme nostaa esille meidän asiakkaat. Ensimmäisenä haastattelijan penkkiin istuukin Anne Välimaa, Visma Solutionsin asiakaspalvelujohtaja. Annella on huiman paljon kokemusta asiakasrajapinnassa työskentelystä ja nyt selvitimme hänen näkemyksensä siitä, millä tavoin asiakkaat ovat Visma Solutionsin toiminnan keskiössä.

Se, että näkee miten toimintaa jatkuvasti kehitetään, on minulle ammatillisesti tärkeä asia. Tiimi ja työpaikka ovat minulle kuin toinen perhe, niissä täytyy olla sisäsyntyisesti jotain samankaltaisuutta itseni kanssa.

Anne on toiminut Visma konsernilla yli kymmenen vuotta, mutta Solutionsille hän hyppäsi noin vuosi sitten. Miten Anne päätyi tänne meille?
Visman sisäisesti on tyypillistä, että seurataan, mitä muut konsernin yritykset puuhailevat. Anne kertoo seurailleensa sivusta Solutionsin meininkiä ja toivovansa, että voisi joskus viedä uraansa eteenpäin myös kyseisessä Visma -konsernin yrityksessä. Anne oli ennen Solutionsille tuloa ollut vaikuttunut talon työkulttuurista: “Visma Solutionsilla luotetaan ihmisiin, annetaan vapautta ja vastuuta, mutta ei kuitenkaan jätetä sitä kaveria pulaan”. Annen sanoin hyvään ilmapiiriin vaikuttaa lisäksi myös se, että ollaan hyvällä tavalla kunnianhimoisia. “Se, että näkee miten toimintaa jatkuvasti kehitetään, on minulle ammatillisesti tärkeä asia. Tiimi ja työpaikka ovat minulle kuin toinen perhe, niissä täytyy olla sisäsyntyisesti jotain samankaltaisuutta itseni kanssa.”

Tunnustusta ammattitaitoisesta aspasta

Visma Solutionsille asiakkaat ovat kaikki kaikessa ja me teemme parhaamme loistavan asiakaspalvelun eteen. Tästä tunnustuksena Netvisorin asiakaspalvelu voitti 2021 Vuoden Asiakaspalvelu -kilpailun! Anne kertoo tullensa Solutionsille syksyllä 2021 kun kilpailu oli vielä kesken. Tästä huolimatta kilpailu on hänelle hyvin tuttu, sillä hän oli käynyt arviointiprosessin läpi edellisessä työpaikassaan. Anne kertoo sen olevan osallistujilleen antoisa, mutta myöskin henkisesti todella kova puristus. Koko asiakaspalvelu tullaan käymään läpi: prosessi, johtaminen ja asiakastyytyväisyys

Se oli voitto aspalle, mutta sanoisin, että se oli voitto myös kaikille sidosryhmille.

Kysyimme Annelta, minkä hän uskoo vieneen meidät voittoon: “Täällä Solutionsilla on kiinnitetty huomiota niin rekryihin kuin asiantuntijaosaamisen kehittämiseen. Asiakaspalautteiden kuunteleminen ja kerääminen on tuonut meille tärkeää tietoa, jonka perusteella toimintaa ollaan kehitetty jo vuosia. Matka tällaiseen voittoon on pitkä ja se on vaatinut sinnikästä, systemaattista ja ajan hermolla olevaa työtä.” Anne uskoo, että voiton takana ovat Solutionsin ihmiset ja aito halu tehdä asioita mahdollisimman hyvin. Lisäksi se, että halutaan kehittää yhteistyötä tiimien ja sidosryhmien kanssa on merkittävää. “Se oli voitto aspalle, mutta sanoisin, että se oli voitto myös kaikille sidosryhmille.” Tärkeää on myös se, että yrityksen johto haluaa, että meillä on maailmanluokan asiakaspalvelu ja satsaa siihen.”, Anne tiivistää.

Suunnannäyttäjinä kehitys & arvot

Asiakaspalvelun toiminta, esim. työkalujen ja asiakkaiden tarpeiden suhteen on kehittynyt kymmenessä vuodessa reilusti. Automaation ja digitalisaation yleistyminen ovat erityisesti vaikuttaneet siihen, miten asiakasta oletetaan ja toivotaan palveltavan. “Urani alussa esimerkiksi asiakkaat soittivat aktiivisemmin asiakastukeen kuin nykyään,” Anne toteaa. Nykypäivän asiakaspalvelu hyödyntää yhä enemmän dataa ja teknologiaa. Keskiössä ovat skaalautuvuus, monipuoliset asiakaspalvelukanavat sekä online palvelut kuten chatbotit. “Digitalisaatio ja tekoälyn käyttö tulee todennäköisesti lisääntymään. Toivon, että voisimme tarjota myös proaktiivista asiakaspalvelua”. Proaktiivisuus helpottaa asiakasta yhä enemmän, kun ei tarvitse välttämättä ohjautua itse asiakaspalvelun pariin.

Täällä puhalletaan yhteen hiileen – niin, että sekä meidän yritys että asiakas menestyy. Haluamme luoda uutta, kehittää meidän palveluita ja ohjelmistoja, jotta ne palvelevat meidän asiakkaan tarpeita nyt ja tulevaisuudessa mahdollisimman hyvin.

Asiakasrajapinnan toimintaan heijastuu myös Visma Solutionsin arvot, jotka ovat uudistuneet hiljattain. Uudet arvot ovat yrittäjähenkisyys, vastuullisuus, sitoutuneisuus ja yhteisöllisyys/monimuotoisuus. Nämä ohjaavat päivittäistä toimintaamme. “Yrittäjähenkisyys näkyy asiakkaalle siten, että pyrimme koko ajan miettimään parempia toimintatapoja sekä kokeillaan rohkeasti. Täällä puhalletaan yhteen hiileen – niin, että sekä meidän yritys että asiakas menestyy. Haluamme luoda uutta, kehittää meidän palveluita ja ohjelmistoja, jotta ne palvelevat meidän asiakkaan tarpeita nyt ja tulevaisuudessa mahdollisimman hyvin.” Anne summaa, että yrittäjähenkisyys näkyy asiakkaille meidän haluna tarjota heille parasta.

Toivon, että se näkyy myös meidän asiakkaille, että täällä on sellainen ‘rakkaudesta lajiin’ -meininki!

Vastuullisuus näkyy taasen hyvänä palveluna. Oletusarvona on, että me pidämme lupauksistamme kiinni ja jos korjattavaa tulee, se korjataan. Tämä koskee niin asiakkuuksia kuin kumppanuuksiakin. Annelle tärkeä osa vastuullisuutta on myös empaattisuus osana asiakaspalvelua. Hän kokee, että sitoutuneisuus kulkee käsi kädessä vastuullisuuden kanssa: “Toivon, että se näkyy myös meidän asiakkaille, että täällä on sellainen ‘rakkaudesta lajiin’ -meininki! Se, että yrityksen sisäisesti työntekijöille annetaan vastuuta, vapautta, lupa innovoida ja testata erilaisia keinoja, heijastuu asiakaspalveluun palveluiden kehityksenä ja ketteryytenä.”

Aspa -mindset koko organisaation ideologiana

Visma Solutions haluaa ennen kaikkea tarjota modernit ohjelmat, työkalut ja palvelut kumppaneiden ja asiakkaiden käyttöön. Koska ideologiana tahdomme auttaa asiakkaita ja mahdollistaa liiketoiminnan tehostamisen, on ostoprosessi ideasta käytäntöön myös tehty mahdollisimman mutkattomaksi. Meidän tehtävänä on tarjota asiakkaalle heidän liiketoimintaa tukevia moderneja malleja, jotka vastaavat asiakkaiden ja kumppaneiden tarpeita.

Visma Solutions voi omalta osaltaan tarjota asiakkailleen menestystekijöitä.

Hyvä asiakaskokemus alkaa sieltä ensikohtaamisesta ja rakentuu koko matkan ajan. Luotettava kumppani laittaa asiakkaat etusijalle kuuntelee aidosti ja muokkaa omaa toimintaansa palautteen ja datan kautta sekä tarjoaa kilpailukykyiset ratkaisut, jotta asiakas voi menestyä. Tämä on parasta antiamme: “Visma Solutions voi omalta osaltaan tarjota asiakkailleen menestystekijöitä.”

Viimeisenä kysyimme vielä, mitä asiakkaat oikeastaan merkitsevät Solutionsille.
“Asiakkaat ja kumppanit ovat meidän syy olla olemassa ja joka päivä meidän syy pyrkiä parhaimpaan. Tarjota kilpailuetuja ja tehostaa heidän liiketoimintaa meidän moderneilla ohjelmistoilla ja palveluilla.Toivoisin, että meidän asiakkailla olisi hyvä olla meidän kanssa!”

Anne ajattelee, että asiakaspalvelu pitäisi nähdä niin, että se ei ole ainoastaan tietty osa organisaatiota, vaan se pitäisi olla tietyllä tapaa koko organisaation mindset. Visma Solutionsilla ideologia täyttyykin hyvin. Osaltaan juuri tämä on vaikuttanut siihen, miten hyvin Anne on viihtynyt täällä, mutta myös siihen että Solutionsilla on niin hieno menestystaipale takanaan. Ja tätä menoa myös edessään!